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«Magic moments, memories we've been sharin', magic moments, when two hearts are carin' …»
Damit habe ich Ihnen nun wahrscheinlich einen Ohrwurm verpasst, der Ihnen für den Rest des Tages das bekannte Werbelied vorpfeift – Entschuldigung!
Doch da es ja bekanntlich keine magischere Zeit als rund um Weihnachten gibt – Familienzoff, betrunkene Onkels und brennende Bäume lassen wir da mal aussen vor – ist dies der perfekte Zeitpunkt, um über die sogenannten «Magic Moments» zu sprechen. Oder zu schreiben. Egal, Hauptsache Magie ;-)
Where the magic happens
«Magic Moments», also magische Momente, entstehen, wenn Mitarbeiter*innen über ihre typischen Aufgaben hinausgehen und die Erwartungen von Kund*innen übertreffen. So wird ein durchwegs positives Erlebnis, ein proaktives Lösen seiner Probleme, bei Kund*innen verankert und Sie haben damit wahrscheinlich einen Fan fürs Leben erhalten. Umso wichtiger also, dass wir diesen «Magic Moments» mehr Bedeutung beimessen.
Der Erfolg Ihres Unternehmens wird von Ihren Kund*innen definiert. Jede Interaktion ist wichtig und prägt das individuelle Kundenerlebnis nachhaltig. Dies gilt (leider) auch für negative Erlebnisse. Und davon reicht in der Regel schon eines, um den Zuspruch eines Kunden zu verlieren und – im schlimmsten Fall – eine schlechte Reputation zu erhalten. Ihre Mitarbeitenden sind daher Ihr mächtigstes und wichtigstes Instrument: Ihre Mitarbeitenden SIND Ihr Unternehmen und diejenigen, die – direkt oder indirekt – für die Kund*innen als Repräsentant fungieren. So wird schnell klar, dass dem Kundenservice oberste Priorität eingeräumt werden muss und damit ist nicht nur von einer einzelnen Abteilung die Rede. Kundenservice muss im gesamten Unternehmen integriert sein, um zu funktionieren – und magische Momente erschaffen zu können.
Drei Schlagwörter für einen fantastischen Kundenservice
1. Innovation
Bleiben Sie up-to-date und bieten Sie Ihren Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Produkte oder Dienstleistungen an.
2. Kommunikation
Vertrauen ist einer der wichtigsten, wenn nicht gar DER wichtigste Faktor für Kundenzufriedenheit. Seien Sie darum empathisch und hören Sie zu, damit der Kunde eine Vertrauensbasis zu Ihrem Unternehmen aufbauen kann.
3. Information
Seien Sie Problemlöser. Unterstützen Sie aber auch Ihre Kunden, damit diese Ihre Probleme selber lösen können – Befähigung ist hier das Schlüsselwort.
Steve Cannon, Präsident und CEO von Mercedes-Benz USA, bringt es mit den folgenden Worten auf den Punkt: «Das Kundenerlebnis ist das neue Marketing.» Fangen Sie also das nächste Mal am besten dort an, wo die Erwartungshaltung der Kund*innen aufhört und das Unerwartete, das Magische, beginnt. Stellen Sie Ihre Kund*innen nicht nur zufrieden, begeistern Sie sie – und Sie werden sehen, der Erfolg gibt Ihnen Recht.
Schaffen Sie sich passend zur Saison Ihren eigenen, kleinen «Magic Moment»: Mit unserem gratis Weihnachts-DIY verwandeln Sie Wohnzimmer, Küche oder sogar Büro in ein «Winter Wonderland». Einfach Vorlage downloaden, Schneeflocken ausschneiden, nach Lust und Laune mit Glitter oder Spray dekorieren, aufhängen, fertig!
Frohes Basteln … und natürlich frohe Festtage!
